서비스의 종류를 빈도분석한 표이다. 점포의 업종에서 범주를 백화점, 대형마트, 기타로 분류하였는데 기타에는 개인 상설매장이나 브랜드별 매장 등을 포함 시켰다. 총 설문대상 40명 중 백화점에서 불만처리서비스를 받은 사람은 12명으로 30%, 대형마트에서 불만처리서비스를 받은 사람은 20명으로 5
제 1 장 서론
1990년대는 국내 유통산업의 최대 전성기였다. 90년대 우리 나라 유통시장의 가장 두드러진 현상은 할인신업태의 등장이다. 우리 나라 최초의 대형할인점은 1993년 11월 창동에 개점한 E-마트로, 이것을 시작으로 우리 나라에 외국계 대형할인점과 국내 대형할인점이 계속적으로 생겨났다
만족요인별 만족도조사에 근거를 둔 마케팅 믹스 전략을 요약하면 다음과 같다.
첫째로 상품과 가격측면에 있어서 유치 상품간의 경쟁속에서 현재 보다 더욱 강화된 서비스가 필요하며, 안내상의 내용충실화 등을 통해서 기존상품에 대한 이해를 높이도록 한다. 특히 대출관련불만에 관해서는 대출절
제도이다.
구매시 파손되거나 작동되지 않는 상품, 의류의 경우 색이 바래거나 올이 풀린 상품들은 물론 가공식품의 경우 고객의 변심에 의해 개봉된 상품이더라도 담당자의 확인을 거쳐 가급적 교환 또는 환불 처리를 함으로써 고객의 불만을 최소화하여 고객 지향적 서비스를 실시하고 있다.
서비스’, 그리고 궁극적으로 고객 만족을 위한 경영 혁신 노력에 대한 평가를 고객에게 묻는 ‘완전성 추구’는 IBM 직원이라면 누구나 예외 없이 공감하고 존중하는 이념이자 가치관이다.
2. IBMer's Value
-고객의 성공을 위한 헌신 (Dedication to every client’s success)
-회사와 세상을 위한 혁신 (Innovation t
불만을 효과적으로 처리해야 한다. 또한고객만족을 위해서는 기업에 대한 사원만족이 필수적이므로 사원들의 복지향상, 일체감조성 등 사원만족도 아울러 뒤따라야 한다.고객만족은 결국 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인,제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 걸쳐 제품에
서비스가치가 고객의 행위으도에 직접으로 영향을 준다고 정한다.
H 3. 서비스가치는 충성의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
3.2.4. 고객만족과 충성의도
만족은 이용 후에 소비자가 인지하는 기재와 성과를 비교하여 나타내는 반웅으로 만족/불만족의 결과는 고객충성도의 선행변수로 작용하는
찾고 발견하는 과정이다. 그리고 구매완료단계는 구매할 제품을 확인한 후 판매자와 접촉하여 가격, 기능, 배달 등에 대한 협상을 하고 전자결제까지를 하는 과정이다. 끝으로 구매 후 처리단계는 소비자 불만, 제품 반환, 그리고 제품 파손 등을 처리하기 위한 고객 서비스와 지원을 하는 과정이다.
대형 백화점 이용고객 1410명을 대상으로 면접조사를 실시한 결과 신세계와 현대 백화점에 이어 롯데 백화점은 종합 평가 3위(62.29점)에 그쳤다. 롯데 백화점은 사은품 서비스 평가, 직원들의 친절성, 가격 수준의 3 항목에서 모두 하위 순위에 머물렀으며, 이는 소비자들이 자주 이용하는 백화점이라는
문화산업이 21세기의 대표적인 산업으로 떠오르고 있다. 휴식의 여가활동으로부터 재미를 찾는 여가활동으로 사람들의 인식이 변화하고 있는 것과 때를 맞추어 정보통신기술을 바탕으로 한 지식기반경제로의 이행과 경제활동의 글로벌화, 지적재산권의 보호 강화 등으로 인하여 지식창조형 산업인 문